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Atención al cliente y reclamaciones

Aquí está todo lo que necesitas para hablar con nosotros: por dónde, en cuánto tiempo contestamos y qué puedes hacer si algo no se resuelve.

1. Por dónde escribirnos

  • Correo: info@bicotorto.es — para reservas, dudas y reclamaciones.
  • Teléfono: hay atención durante las 24 horas para quien esté alojado. El número de guardia va en el correo previo a la llegada.
  • Presencialmente: TRENDON ME SL · NIF B32449639 · Lugar A Laixa, 24 · 32417 A Arnoia (Ourense) · REAT H-OR-000951.

Fuera de una estancia en curso, contestamos los correos en dos días hábiles. Preferimos prometer poco y cumplirlo: un plazo que no se sostiene el peor día del año es el que acaba generando la reclamación que se quería evitar.

2. En cuánto contestamos

  • Incidencia durante tu estancia: en el menor tiempo posible, con el teléfono de guardia disponible las 24 horas.
  • Consulta o gestión de una reserva: 2 días hábiles.
  • Reclamación formal: justificante con número de expediente en el acto, y respuesta en un máximo de 15 días naturales.
  • Devoluciones: se ordenan en un máximo de 14 días naturales por el mismo medio de pago.
  • Derechos de protección de datos: un mes, prorrogable otros dos si la petición es compleja. Es un plazo distinto y de otra norma: no se confunde con los 15 días de consumo.

3. Poner una reclamación

Rellena esto y recibirás inmediatamente un correo con tu número de expediente. Ese correo es el justificante por escrito que exige el artículo 21.2 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios: guárdalo.

Respondemos en un máximo de 15 días naturales desde que la presentas (artículo 21.3).

Cuéntanos qué ha pasado. Al enviarlo recibirás en el acto un correo con tu número de expediente, y te respondemos en un máximo de 15 días.

Tus datos se usan solo para tramitar esta reclamación y se conservan mientras dure la tramitación y los plazos legales de reclamación.

4. Hojas de reclamaciones oficiales

Además de lo anterior, tienes derecho a la hoja de reclamaciones oficial de turismo. La tenemos en el establecimiento y te la entregamos en el acto, hayas reservado por donde hayas reservado. Las expide el área provincial de la Agencia Turismo de Galicia; no es algo que tengas que descargarte tú.

Puedes presentarla ante la Área Provincial de Turismo de Ourense, Avenida da Habana 79, 32003 Ourense.

5. Si no lo resolvemos entre nosotros

Puedes acudir a la Xunta Arbitral de Consumo de Galicia (consumo.xunta.gal), que es una entidad acreditada de resolución alternativa de litigios de consumo competente para este asunto. Aceptaremos someternos al arbitraje si presentas una reclamación ante ella.

Si resides en otro país de la Unión Europea, el Centro Europeo del Consumidor en España (portal-cec.consumo.gob.es) puede ayudarte de forma gratuita.

6. Si reservaste por Booking o Airbnb

Las condiciones comerciales de cancelación, cobro y devolución las gestiona la plataforma con la que reservaste, y hay que tramitarlas por su canal.

Eso no altera nuestras obligaciones legales como establecimiento turístico. Puedes reclamarnos directamente a nosotros y pedirnos la hoja de reclamaciones de turismo con independencia del canal por el que hayas reservado.

7. Qué no podemos resolver aquí

Los servicios que presta un tercero —una cata en bodega, el alquiler de bicicletas, un paseo en barco— los presta ese tercero y las incidencias se resuelven con él. Te ayudamos a contactarlo y a hacer el seguimiento, pero no somos quien lo organiza.

8. Versión

Versión 1.0, de 2026-09-07.

Documentos relacionados: condiciones de reserva · aviso legal · política de privacidad · política de cookies.