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Apoio ao cliente e reclamações

Aqui está tudo o que precisas para falar connosco: por onde, em quanto tempo respondemos e o que podes fazer se algo não se resolver.

1. Por onde nos escrever

  • Email: info@bicotorto.es — para reservas, dúvidas e reclamações.
  • Telefone: há atendimento 24 horas para quem está alojado. O número de serviço vai no email prévio à chegada.
  • Presencialmente: TRENDON ME SL · NIF B32449639 · Lugar A Laixa, 24 · 32417 A Arnoia (Ourense) · REAT H-OR-000951.

Fora de uma estadia em curso, respondemos aos emails em dois dias úteis. Preferimos prometer pouco e cumprir: um prazo que não se aguenta no pior dia do ano é o que acaba por gerar a reclamação que se queria evitar.

2. Em quanto respondemos

  • Incidente durante a tua estadia: no menor tempo possível, com o telefone de serviço disponível 24 horas.
  • Dúvida ou alteração de reserva: 2 dias úteis.
  • Reclamação formal: comprovativo com número de processo de imediato, e resposta num máximo de 15 dias corridos.
  • Reembolsos: ordenados num máximo de 14 dias corridos pelo mesmo meio de pagamento.
  • Direitos de proteção de dados: um mês, prorrogável por mais dois se o pedido for complexo. É um prazo diferente e de outra norma: não se confunde com os 15 dias de consumo.

3. Apresentar uma reclamação

Preenche isto e receberás imediatamente um email com o teu número de processo. Esse email é o comprovativo por escrito exigido pelo artigo 21.2 do texto consolidado da Lei Geral de Defesa dos Consumidores e Utentes de Espanha: guarda-o.

Respondemos num máximo de 15 dias corridos a contar da apresentação (artigo 21.3).

Conta-nos o que aconteceu. Ao enviar receberás de imediato um email com o teu número de processo, e respondemos num máximo de 15 dias.

Os teus dados são usados apenas para tramitar esta reclamação e conservam-se enquanto durar a tramitação e os prazos legais de reclamação.

4. Folhas de reclamações oficiais

Para além do acima, tens direito à folha de reclamações oficial de turismo. Temo-la no estabelecimento e entregamo-la na hora, independentemente do canal de reserva. São emitidas pela área provincial da Agência Turismo da Galiza; não é algo que tenhas de descarregar.

Podes apresentá-la na Área Provincial de Turismo de Ourense, Avenida da Habana 79, 32003 Ourense.

5. Se não resolvermos entre nós

Podes recorrer à Junta Arbitral de Consumo da Galiza (consumo.xunta.gal), entidade acreditada de resolução alternativa de litígios de consumo competente nesta matéria. Aceitaremos submeter-nos à arbitragem se aí apresentares reclamação.

Se resides noutro país da União Europeia, o Centro Europeu do Consumidor em Espanha (portal-cec.consumo.gob.es) pode ajudar-te gratuitamente.

6. Se reservaste pela Booking ou Airbnb

As condições comerciais de cancelamento, cobrança e reembolso são geridas pela plataforma com que reservaste, e têm de ser tratadas pelo canal dela.

Isso não altera as nossas obrigações legais como estabelecimento turístico. Podes reclamar diretamente connosco e pedir-nos a folha de reclamações de turismo independentemente do canal de reserva.

7. O que não podemos resolver aqui

Os serviços prestados por terceiros — uma prova numa adega, o aluguer de bicicletas, um passeio de barco — são prestados por esse terceiro e os incidentes resolvem-se com ele. Ajudamos-te a contactá-lo e a acompanhar, mas não somos nós quem organiza.

8. Versão

Versão 1.0, de 2026-09-07.

Documentos relacionados: condições de reserva · aviso legal · política de privacidade · política de cookies.